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东风华神:让客户开心 让合作伙伴省心

原标题:东风华神:让客户开心 让合作伙伴省心 来源:东风汽车报

(记者 宋晓欣 特约记者 尹路 通讯员 陈娟)2021年1月28日,东风华神汽车有限公司技能培训学院正式揭牌,东风华神智能服务中心也同时成立,这标志着东风华神售后服务向专业化、智能化、网联化又迈进了一步,为东风华神品牌焕新、营销转型提供可靠、优质的服务保障。

去年,东风华神重磅推出三大平台新产品,获得广大客户、合作伙伴的一片好评。想要把这举全东风华神之力凝心铸造的新品做优做强,就必须构建让客户更满意的营销服务体系。为此,东风华神掀开售后服务保障工作新篇章,以真正实现“让客户开心,让合作伙伴省心”为宗旨,全力以赴。

三个百分百 为立刻响应而生

“喂,您好!这里是东风华神400客服中心,请问有什么可以为您服务……”走进东风华神400客服中心,就能听到服务代表接听各类来电的声音。吐字清晰,声音温柔,让人如沐春风。客服中心的墙壁上挂着“全程服务人性关怀”字样的标语,要求客服人员一切从客户出发,全心全意为客户服务。

随着经济社会和大数据技术的迅猛发展,客户的消费逻辑也发生着变化。更多客户不仅仅只关注产品本身,更将目光瞄准了优质的售后服务。售后服务,也正在快速成为关乎企业保持或扩大市场份额的关键点和新的利润增长点。

2020年6月,东风华神400客服中心全新升级,肩负起了全力服务保障东风新一代产品的重要使命。全新升级的400客服中心,实现了100%的主动派单、全过程时效管控。截至目前,话务通道由4条增加至11条,客服坐席人员由8人增加至22人。

工作3年的话务组组长梁雪晨告诉记者:“2020年,400客服中心接听8.4万通用户电话,环比2019年增加了164%,接通率达到92%,20分钟响应率达到95%以上,处理问题速度得到显著提升。”

“去年九月,我买了一台货车,驾驶一段时间后,发动机出现故障代码。我当时是拒绝维修检查的,一心想退车,跟400联系后,他们一边安抚我的情绪,一边积极协调解决,经过7次左右持续20小时的沟通,最终我们达成共识,我决定撤销退车的诉求。400客服人员责任心强,让我感受到站在客户立场考虑问题的优质服务。”来自深圳客户李先生说。

新成立的400客服中心是基于2009年建立主动派单制为核心的服务体系而建立的,是完善客服服务体系的重要一环。

“我们对400客服中心进行了全新的定义,它不仅是信息接收中心还是服务调度中心,更是客户关系维护中心。经过不断打磨,我们实现了100%主动派单、100%过程管控、100%服务回访。”东风华神营销公司副总经理、服务保障部部长何卫平说。

现如今,东风华神服务保障工作正以全新400客服中心为依托,以远程智能服务中心、备件保障中心、营销技能培训中心为保障,积极进行职能的完善和延展。

一支“飞虎队” 为急难险重而战

“你好,我这车偶发性亮灯故障,车开起来没劲,去服务站也没修好,我现在在湖北仙桃,怎么办?”去年12月27日11点,400客服中心接到了来自四川用户齐师傅的来电。

接到反馈后,东风华神服务保障部“飞虎队”成员李道虎即刻从湖北十堰出发,当天便抵达现场进行故障排除。

“偶发亮灯故障是EGR阀故障,我们为您更换。”在现场,李道虎迅速为用户提供了解决方案。

“换是换了,要是再出现问题怎么办?”齐师傅略显担忧。

“您放心!您跑的路线,我们将进行全程跟踪,为您保驾护航!”李道虎说。

车辆修理完毕后,齐师傅便踏上了他的运输之路,从湖北仙桃到宁波北仑,全程1200公里,“飞虎队”成员通过电脑全程监控车辆行驶状态,车辆性能良好、油耗低,齐师傅对此次‘飞虎队’的处置非常满意。

“我们成立‘飞虎队’主要就是为了解决急难险重的各项任务,一切只为客户安心。”“飞虎队”队长严德军说。

东风华神营销公司“飞虎队”由远程智能服务中心管理,是顺应汽车“五化”发展趋势而建立的,主要为区域服务提供快速支持。“飞虎队”由四名顶尖技术专家坐阵,同时可调动储备专家团队60多人。

自2020年6月份成立以来,“飞虎队”处置问题208次,远程协助维修121次,前往属地维修车辆64次,“飞虎队”的成立与运行为东风华神品牌美誉度提升贡献了不竭力量。

四大中心 为开心省心而建

东风华神售后服务体系由400客服中心、远程智能服务中心、备件保障中心、营销技能培训中心构成。“在2021年,我们将切实提高服务资源调度能力、服务现场处置能力、备件快捷保障能力以及网员技能维修能力,全力实现‘让客户开心,合作伙伴省心’的服务宗旨。”何卫平说。

去年9月的一天,徐州重工集团急需20套减震器,要求第二天上午10点准时入库。东风华神备件中心接到调令后,当天立即将货品出库运送至徐州,驱车运输800余公里,保证了备件按时入库验收。

“让客户开心,合作伙伴省心,只有设身处地为客户着想,全力提升响应速度才能切实实现。”东风华神营销公司服务保障部备件保障分部经理里景说。

2020年,东风华神备件保障中心对现有业务进行了重新梳理,确立了由东风华神服务站、东风华神区域备件库以及东风华神备件中心组成的三级备件保障体系:

东风华神服务站由经销商负责,对易损件、基本件进行储备,确保进店用户备件供应;

东风华神区域备件库是东风华神在重点区域分品系建立的备件储备,备件更齐全,满足用户基本需求,目前备件库已增加至29个;

东风华神备件中心是在十堰基地建立的备件中心,目标是实现备件品种的全覆盖,确保十堰备件需求的当天100%发出率。

同时,东风华神进一步加强备件的技术支撑,通过合理、科学、专业的拆分体系,建立起有华神特色的备件目录技术支持,以及备件保障商务体系,使得服务之后的备件易查、易得。

为全力保证服务能力的提档升级,针对东风华神营销体系和服务体系,东风华神还专门建立了技能培训中心。今年1月28日,东风华神技能培训中心正式揭牌,同时也迎来了首批30名学员入学。

“在东风华神营销技能培训学院,我们可以学习到营销、车辆维修等多个门类的相关知识,学院实操场地最大程度模拟服务站现场,让学员们将理论与实践有力融合,为提升华神整体服务能力奠定了坚实基础。”东风华神飞虎队组长严德军告诉记者。

今后,东风华神将依托技能培训学院,有针对性地开发市场营销领域、经销商市场推广领域、售后服务技能维修领域的专业课程,实现对营销人员、服务人员、服务商和经销商培训的全覆盖,全力构建具有行业竞争力的营销服务网络。

“2020年,我们践行营销转型,破除万难,克服了新冠肺炎疫情带来的不利影响;2021年,我们将竭尽所能整合资源,实现对客户服务需求的快速处置,真正实现‘让客户开心,让合作伙伴省心’的宗旨,坚决打好十四五规划的开局之年。”何卫平说。

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